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優質顧客服務
Quality Customer Service

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Quality Service Skill :  優質顧客服務體驗

  • 服務優越度：以顧客角度（期望）感知個人/團隊的服務質素

  • 建立正面服務心態：藉「服務鏈」概念了解提供服務對機構、員工及顧客的好處

  • 由Touch到Touching：將服務變得優質的核心技巧

  • 營造「服務感」：建立正魔術語（Magic Word）、正面用語（Positive Wording）及反映式傾聽（Reflective Listening）等

  • 換取顧客好感：「服務同理心」（Service Empathy ）的實務應用

  • 婉拒不合理要求：如何正面、得體地回應顧客的不合理要求

Complaint Resolution :
投訴及衝突處理技巧

  • 投訴及衝突的起源：剖析投訴的不同成因及對應方法

  • 框架效應（Positive Reframing）：以「正面框架」緩減顧客對機構制度、安排的不滿

  • 避免「個人化」衝突：PAC 溝通模式化解人際衝突

  • 處理投訴的堅持與妥協：以「衝突管理模型」，分析投訴事件的最佳回應策略

  • 真實情境練習：練習如何回應行業常見的投訴事件（如無理要求、具情緒顧客等）

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錨點 1
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Handling Emotional Customer : 處理顧客過激情緒及暴力行為

  • 情緒的特質：認識負向情緒的「觸發點」及相關行為

  • 危機評估及管理：Kaplan & Wheeler 的風險及危機評估

  • 情緒緩和技巧：Paul Ekman的情緒閱讀及管理技巧

  • 自我保護機制：暴力行為相關的法例和原則

  • 自我情緒調節：高壓情境下如何管理個人情緒

課程對象: 服務從業人士等

​培訓時數: 4 小時

​建議人數: 不多於 40 人

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Quality Teleservice :
優質電話服務體驗

  • 電話服務的「限制」：體驗電話服務的困難元素

  • 優質電話服務的關鍵：聲音「主導」的親和技巧

  • 了解「真正」需要：以四大提問技巧去發掘顧客需要

  • 將服務「視像化」：建立具「服務感」的專業流程

  • 拆解常見困難：藉影響力技巧化解電話服務常有的困難處境（如：重複投訴、語言暴力及「不合作」顧客等）

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Managing Customer Relationships :
顧客溝通及關係管理

  • Give and Take - Adam Grant的長遠關係管理心態

  • 關係管理方程式 - 以Eric Berne 的溝通心理學維繫顧客關係

  • 溝通的心理需要 - 了解、滿足顧客潛藏的三大溝通需要

  • 關係的障礙與加强 - 互補 (Complementary) 和交錯(Crossed）溝通模式的應用

  • 不同情境的關係管理 - 如何在不同服務情境（掌控型顧客、理性談判的顧客、情緒顧客等）維繫正面關係

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