優質顧客服務
Quality Customer Service

Quality Service Skill : 優質顧客服務體驗
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服務優越度:以顧客角度(期望)感知個人/團隊的服務質素
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建立正面服務心態:藉「服務鏈」概念了解提供服務對機構、員工及顧客的好處
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由Touch到Touching:將服務變得優質的核心技巧
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營造「服務感」:建立正魔術語(Magic Word)、正面用語(Positive Wording)及反映式傾聽(Reflective Listening)等
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換取顧客好感:「服務同理心」(Service Empathy )的實務應用
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婉拒不合理要求:如何正面、得體地回應顧客的不合理要求
Complaint Resolution :
投訴及衝突處理技巧
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投訴及衝突的起源:剖析投訴的不同成因及對應方法
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框架效應(Positive Reframing):以「正面框架」緩減顧客對機構制度、安排的不滿
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避免「個人化」衝突:PAC 溝通模式化解人際衝突
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處理投訴的堅持與妥協:以「衝突管理模型」,分析投訴事件的最佳回應策略
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真實情境練習:練習如何回應行業常見的投訴事件(如無理要求、具情緒顧客等)


Handling Emotional Customer : 處理顧客過激情緒及暴力行為
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情緒的特質:認識負向情緒的「觸發點」及相關行為
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危機評估及管理:Kaplan & Wheeler 的風險及危機評估
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情緒緩和技巧:Paul Ekman的情緒閱讀及管理技巧
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自我保護機制:暴力行為相關的法例和原則
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自我情緒調節:高壓情境下如何管理個人情緒
課程對象: 服務從業人士等
培訓時數: 4 小時
建議人數: 不多於 40 人
Quality Teleservice :
優質電話服務體驗
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電話服務的「限制」:體驗電話服務的困難元素
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優質電話服務的關鍵:聲音「主導」的親和技巧
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了解「真正」需要:以四大提問技巧去發掘顧客需要
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將服務「視像化」:建立具「服務感」的專業流程
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拆解常見困難:藉影響力技巧化解電話服務常有的困難處境(如:重複投訴、語言暴力及「不合作」顧客等)


Managing Customer Relationships :
顧客溝通及關係管理
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Give and Take - Adam Grant的長遠關係管理心態
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關係管理方程式 - 以Eric Berne 的溝通心理學維繫顧客關係
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溝通的心理需要 - 了解、滿足顧客潛藏的三大溝通需要
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關係的障礙與加强 - 互補 (Complementary) 和交錯(Crossed)溝通模式的應用
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不同情境的關係管理 - 如何在不同服務情境(掌控型顧客、理性談判的顧客、情緒顧客等)維繫正面關係